(1)【◆题库问题◆】：[多选] ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（）。
A．质量体系认证或合同目的
B．指导内部质量体系审核工作
C．组织追求顾客满意和寻求改进的机会
D．指导改进质量管理体系审核方法
E．所有的组织

【◆参考答案◆】：B, C, D, E

(2)【◆题库问题◆】：[名词解释] 质量控制点

【◆参考答案◆】：在质量活动中需要重点进行控制的对象或实体。具体地说，是生产现场或服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）。
A．顾客抱怨
B．废物处置
C．销售商反馈
D．过程稳定性
E．服务人员反馈

【◆参考答案◆】：A, C, E

(4)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 缺陷与不合格的区别

【◆参考答案◆】：ISO9000：2000将"缺陷"定义为"未满足与预期或规定用途有关的要求"，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与"用途有关的要求"，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 控制图的用途有（）。
A．找到主要原因
B．监视过程并在其超出控制限时提供报警信号
C．确定过程能力
D．确立统计控制状态

【◆参考答案◆】：A, B, C

(6)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 企业为什么要开展CS管理？

【◆参考答案◆】：CS是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度得使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

(7)【◆题库问题◆】：[名词解释] 质量改进的衡量

【◆参考答案◆】：对某一具体改进项目和活动的成果进行客观的、综合的、有系统的评价，其目的是为了识别和判断进一步改进的机会。

(8)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 质量仲裁的原则有哪些?

【◆参考答案◆】：(1)质量改进是永葆名牌的秘诀(2)质量改进是新产品开发的坚实基础(3)质量改进是提高效率的根本途径(4)质量改进是降低成本的生财之道(5)质量改进是挖掘潜力的无穷源泉

(9)【◆题库问题◆】：[名词解释] 产品质量法规

【◆参考答案◆】：由国务院、主管部门或地方政府发布，暂时行使法律效力的有关产品质量的条例。

(10)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 质量检验有五项基本任务是？

【◆参考答案◆】：(1)鉴定产品(或零部件、外购物料等)的质量水平，确定其符合程度或能否接收(2)判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据(3)了解产品质量等级或缺陷的严重程度(4)改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性(5)反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议